Di Masa Pandemi, Lebih Banyak Perusahaan Retail Percepat Rencana Pembelian Teknologi

Global Shopper Study-Hero

Eksekutif retail di Indonesia sudah menyadari bahwa kesuksesan akan bergantung pada peningkatan pengalaman pembeli.

Studi tahunan Zebra menemukan bahwa pembeli mengharapkan pengalaman yang seamless baik ketika berbelanja di toko maupun saat belanja online. Pembeli juga semakin banyak melakukan pemesanan secara online karena ketersediaan produk yang diinginkan, sehingga mengakibatkan lonjakan pesanan e-commerce.

Namun lebih dari seperlima pembeli rupanya melakukan pengembalian barang yang mereka beli secara online, sehingga sebanyak 57% pramuniaga mengalami tantangan yang signifikan karena pengembalian barang ini.

Barang yang kehabisan stok juga menjadi tantangan tersendiri dan sebanyak 41% pembeli mengatakah hal itu adalah alasan utama mereka meninggalkan toko tanpa membeli apa-apa. Alasan lain adalah antrean checkout yang panjang (32%) dan tidak menemukan barang yang diinginkan (31%), keduanya menunjukkan peningkatan sejak tahun lalu.

Berdasarkan kondisi tersebut, Zebra Technologies Corporation (NASDAQ: ZBRA), mengumumkan hasil dari Global Shopper Study tahunan yang ke-13. Ini adalah satu-satunya market tracker di industri yang menganalisis perilaku pembeli, pramuniaga, dan eksekutif retail serta mengamati tren retail dan teknologi yang memengaruhi perilaku pembeli dalam melakukan pembelian baik in-store maupun online.

 

Pertumbuhan dalam pemesanan secara mobile

Para eksekutif di industri retail dan pramuniaga telah melihat adanya lonjakan yang dramatis dalam kebutuhan akan kenyamanan dan efisiensi setelah pandemi meningkatkan penggunaan dan ketertarikan pembeli terhadap pemesanan secara mobile dan solusi smart-checkout.

Pemesanan secara mobile – dari smartphone dan tablet – telah mengalami pertumbuhan yang luar biasa dan berperan penting dalam upaya menjaga jarak (social distancing) dan mengikuti panduan protokol kesehatan setempat.

Sebanyak 72% pembeli telah melakukan pemesanan secara mobile dan 82% dari mereka kemungkinan besar akan terus menggunakan cara itu. Kaum Millenial (88%) dan Gen X (79%) adalah pengguna utama pemesanan mobile, tetapi hampir setengah dari kaum Boomers (47%) juga menggunakannya, dan 74% dari mereka kemungkinan akan terus menggunakannya di masa mendatang.

Sebanyak 64% pembeli percaya bahwa sebaiknya lebih banyak retail menawarkan pemesanan mobile, sementara sebagian besar eksekutif retail (90%) dan pramuniaga (83%) setuju bahwa pemesanan mobile akan memenuhi harapan konsumen.

 

Smart-checkout menghadirkan pengalaman yang lebih baik

Hampir separuh (47%) pembeli yang disurvei telah berinteraksi dengan fitur self-checkout dan lebih dari enam dari sepuluh (63%) pembeli setuju bahwa solusi self-checkout akan meningkatkan pengalaman pelanggan.

Pada tahun lalu, sebanyak 73% Millennial, 66% Gen X, dan 50% Boomer juga telah menyadari peningkatan pengalaman pelanggan melalui solusi self-checkout. Sementara itu sebanyak 86% eksekutif retail dan 71% pramuniaga setuju bahwa self-checkout meningkatkan pengalaman pelanggan mereka.

Hampir sembilan dari sepuluh eksekutif retail dan lebih dari tujuh dari sepuluh pramuniaga yakin bahwa dengan self-checkout karyawan dapat bekerja sesuai dengan skala prioritas dan melayani pelanggan dengan lebih baik, dengan tetap mematuhi protokol kesehatan.

 

Keselamatan kini menjadi bagian dari pengalaman di toko

Kepercayaan konsumen dan pramuniaga saat berbelanja di toko dapat ditingkatkan melalui penerapan tindakan pencegahan atau protokol kesehatan secara ketat. Saat ini, terdapat kesenjangan yang cukup besar antara keyakinan para eksekutif retail, pembeli, dan pramuniaga terkait kesehatan dan keselamatan berbelanja di toko.

Meskipun sekitar 90% eksekutif retail menganggap pembeli dan pramuniaga sudah yakin bahwa para eksekutif ini sudah memprioritaskan masalah kesehatan dan keselamatan di toko, hanya 65% pembeli dan 77% pramuniaga yang setuju.

Hampir dua pertiga (67%) pembeli prihatin dengan sanitasi atau penerapan social distancing di toko, dan 59% pembeli lebih memilih toko yang punya opsi pembayaran contactless. Sebanyak tujuh dari sepuluh pramuniaga mengatakan aplikasi distancing/contact tracing akan membantu mereka menghadirkan pengalaman pelanggan yang lebih baik.

“Hasil penelitian kami mengungkapkan bahwa masalah-masalah seperti kehabisan stok, kurangnya variasi produk, mahalnya biaya dan lamanya waktu pengiriman (delivery) secara online serta pengembalian barang telah menyebabkan menurunnya kepuasan pembeli yang signifikan saat mereka belanja di toko fisik maupun belanja online pada tahun 2020,” kata Tracy Yeo, Country Lead for Indonesia, Zebra Technologies Asia Pacific.

“Untuk memberikan pengalaman omnichannel yang lebih seamless dan memuaskan, eksekutif retail harus berinvestasi dalam analitik, pemesanan mobile, smart checkout, dan solusi teknologi retail lainnya, seperti produk-produk TC21, MC22, TC52 atau ET51 dari Zebra yang dapat meningkatkan efisiensi dan akurasi,” jelas Tracy.

 

SF-Admin