Prediksi GBG pada Layanan Finansial dan Lansekap Fraud di 2021

Dev Dhiman

Dalam setahun terakhir Lembaga Keuangan (LK) terdorong untuk mengedepankan perencanaan, implementasi dan optimalisasi teknologi, terlebih ketika sejumlah 71% pembuat keputusan di bidang teknologi Asia Pasifik mengatakan bahwa pandemi telah menyebabkan organisasi mereka harus meningkatkan transformasi digital dan sekitar 70% dari perusahaan layanan keuangan di Asia Pasifik mengakui bahwa inovasi adalah sebuah “keharusan”.

Demikian cepatnya pertumbuhan investasi dan penambahan sumber daya mencerminkan dampak pandemi COVID-19 dalam memaksa konsumen dan perusahaan untuk beralih ke digital dalam kehidupan sehari-hari.

Dalam memperkirakan bagaimana Lembaga Keuangan (LK) akan dipengaruhi oleh tren ini pada tahun 2021, terdapat perbedaan antar tiap negara dan wilayah. Hal-hal seperti respon politik dan sosial terhadap pandemi, ketahanan keuangan, tren TekFin, serta adopsi teknologi LK memiliki peranan yang besar.

Berikut adalah empat cara utama LK di Asia Pasifik akan berkembang di tahun 2021 menurut Dev Dhiman, Managing Director of APAC of GBG (perusahaan teknologi global dalam Manajemen Fraud dan Compliance, Verifikasi Identitas, dan Intelijen Data berbasis lokasi).

 

1. Pandemi COVID-19 memicu sebuah dikotomi dalam investasi teknologi fraud

Akan ada perbedaan yang drastis dalam investasi antara LK di negara-negara yang masih sangat terdampak oleh COVID-19 dan negara yang sedang dalam tahap perencanaan atau bahkan sudah bangkit dari pandemi.

Untuk negara-negara yang masih terdampak, LK akan membuat pendekatan yang lebih tradisional terhadap investasi secara keseluruhan dan mempertahankan arus kas. Walau demikian, turunnya prioritas investasi teknologi fraud malah berpotensi membuat mereka tidak siap melawan arus kejahatan finansial dan fraud yang semakin tinggi, yang merupakan imbas dari ketegangan ekonomi yang sedang berlangsung dan pengurangan bantuan subsidi pemerintah untuk individu ataupun bisnis.

Di Asia Tenggara, negara seperti Indonesia, Malaysia, Thailand, dan Filipina akan perlu memperkuat teknologi pencegahan fraud untuk melindungi diri terhadap kejahatan keuangan yang diakibatkan tekanan ekonomi, terutama karena sistem pendeteksi fraud mendasar saja tidak akan cukup membendung tipologi kejahatan dan fraud yang semakin kompleks.

Kebijakan dalam berinvestasi harus memperhitungkan keseimbangan antara peningkatan jumlah pengajuan pinjaman, kredit dan transaksi digital, gap dalam sistem deteksi fraud dan persetujuan layanan, dan semakin banyaknya ancaman yang tidak terdeteksi dalam kondisi finansial yang memburuk.

Untuk LK di negara yang bangkit atau sudah keluar dari pandemi, seperti Singapura, Australia, Vietnam, dan Taiwan, walau tingkat kepercayaan pasar lebih tinggi, pengeluaran tetap hati-hati, karena prioritas utama tetap menjaga arus keuangan.

Daripada merombak sistem fraud and compliance, LK akan cenderung memilih mengkalibrasi sistem yang ada dengan memperbarui dan mengoptimalkan manajemen onboarding digital dan pembayaran, serta teknologi pengawasan transaksi.

Investasi akan dilakukan secara lebih spesifik pada gap dan intelijen data, antara lain data alternatif untuk onboarding cohort yang lebih menantang, menciptakan kesiapan terhadap ancaman siber endpoint, dan analisa hubungan yang bisa menjadi bagian strategi pertumbuhan akuisisi dan bertahan terhadap jumlah dan kompleksitas fraud online yang semakin tinggi.

 

2. Ekspektasi customer experience digital akan terus meningkat

Konsumen kini memiliki ekspektasi tinggi terhadap upaya customer experience (CX) yang didorong oleh pengalaman e-commerce yang diberikan Amazon, Alibaba, dan Google, yang kerap memberikan pengantaran hari yang sama, pelacakan pengiriman real-time, pengiriman dan pengemasan yang bisa dipersonalisasi, gratis ongkir, dan banyak lagi.

Ekspektasi ini berpengaruh terhadap bagaimana nasabah berinteraksi dan menjadi pedoman CX untuk LK. Perusahaan yang merespons tuntutan pelanggan dengan cepat mampu memenangkan dan mempertahankan loyalitas pelanggan, dengan studi terbaru menunjukkan bahwa 7 dari 10 pelanggan menunjukkan loyalitas yang lebih tinggi kepada layanan keuangan dan asuransi yang banyak melakukan investasi di CX.

Di tahun 2021, industri akan menyaksikan LK dan TekFin berlomba untuk memberikan layanan instan melalui produk keuangan terbaru. Hal ini dibuktikan dengan studi dari GBG yang menemukan bahwa 31% LK di Asia Pasifik berencana menawarkan rekening bank dan pinjaman instan, 29% berencana untuk menawarkan kartu kredit instan, dan 22% berencana untuk menawarkan fitur transfer dana dan pembayaran tagihan menggunakan aktivasi suara.

Untuk membawa CX ke tingkat selanjutnya, tidaklah mengherankan jika industri keuangan akan menerapkan sistem yang telah sukses diadopsi oleh perusahaan retail ritel seperti contohnya penggunaan Augmented Reality (AR) dan Virtual Reality (VR) untuk menciptakan pengalaman seperti di toko fisik, yang bisa memberi pengalaman layanan finansial seperti di kantor cabang.

Seiring dengan usaha LK untuk mengeksplorasi kemampuan baru ini, penting bagi LK untuk tetap waspada tentang bagaimana permintaan pelanggan akan terus berkembang dan tidak berinvestasi di teknologi yang tidak bermanfaat bagi LK.

Misalnya, walau banyak LK yang meningkatkan CX mereka menggunakan AI, penelitian terbaru menunjukkan bahwa pelanggan cenderung lebih berminat untuk berinteraksi dengan orang lain ketika berkomunikasi dengan chatbot berbasis AI, di mana 35% pelanggan mengatakan bahwa pengalaman yang diberikan LK kurang memenuhi harapan.

 

3. Kolaborasi lintas vertikal dan penelusuran data konsumen membentuk kembali standar digitalisasi

Secara global, kata-kata “semuanya bersama-sama” atau “all in this together” senantiasa bergema di saat pemerintah, bisnis, dan komunitas lainnya bekerja sama untuk mengatasi tantangan pandemi. Hal ini juga berlaku di seluruh industri jasa keuangan dan regulasi, terutama dalam kaitannya dengan peningkatan pemahaman pelanggan dan pemberian layanan secara lebih efisien.

Hal ini juga berkaitan dengan meningkatnya ketergantungan pada solusi identitas digital, yang terbukti meningkatkan kualitas layanan dan hasil untuk pengajuan pajak, pensiun dan kebutuhan perbankan, serta mengelola pandemi COVID-19 melalui inisiatif seperti TraceTogether di Singapura dan sistem pelacakan kontak di Australia.

Kolaborasi perusahaan-perusahaan besar di era perbankan digital mendemonstrasikan investasi di berbagai industri yang sebelumnya tampak tidak mungkin untuk bekerja sama secara efektif dalam melayani pelanggan skala besar.

Misalnya, tahun lalu Trip.com Group bekerja sama dengan Standard Chartered, PCCW dan HKT untuk meluncurkan layanan perbankan virtual baru dan kartu bank all-in-one tanpa angka pertama di Asia, Mox, sementara Grab bekerja sama dengan Singtel untuk meluncurkan lisensi perbankan digital mereka sendiri di tahun 2022.

Meskipun kedua contoh ini meliputi beberapa industri, masing-masing menunjukkan pentingnya kolaborasi dalam bisnis untuk mendapatkan gambaran kebutuhan pelanggan secara keseluruhan.

DI tahun 2021 dan seterusnya, pola pikir kolaboratif ini akan semakin banyak digunakan, seiring dengan dibentuknya kerjasama antara pemerintah dan lembaga hukum untuk mendorong adanya identitas digital, dan kerjasama dengan penyedia jasa telekomunikasi, institusi pendidikan dan agregator layanan untuk menciptakan data set yang lebih lengkap dan akurat.

LK akan semakin aktif dalam mempelajari pemanfaatan data set ini, lebih dari sekadar data dasar dan sumber resmi, untuk kemudian dimasukkan ke dalam inti mesin fraud mereka untuk meningkatkan kemampuan deteksi dan pencegahan.

LK juga sudah menciptakan berbagai kemitraan baru untuk membuat penawaran pasar yang baru. Keterbukaan dan inovasi ini akan memperkuat manajemen fraud dan meningkatkan penggunaan ekosistem yang bisa menambah tebal lapisan data dengan intelijen berbasis lokasi, perangkat bergerak, keamanan siber, korelasi data dan IP. Pendekatan yang semakin luas dan dalam ini akan membuat LK lebih efisien dalam menangani fraud seiring dengan semakin canggihnya dunia digital.

 

4. Memperluas ketersediaan penawaran kredit jangka pendek di Asia Tenggara

Munculnya layanan Buy Now, Pay Later (BNPL) telah mendisrupsi lansekap pinjaman dengan menyediakan pinjaman jangka pendek untuk membeli kebutuhan sehari-hari, termasuk pakaian, furnitur, dan elektronik, dengan pemeriksaan kredit yang cepat atau tidak ada sama sekali, persetujuan instan, dan “bunga nol”, yang sudah ramai digunakan masyarakat.

Dimulai di Australia, yang kini terus mengalami pertumbuhan dan penambahan pemain baru di pasar, konsep BNPL sudah menyebar di Asia Pasifik dan pemain BPNL di seluruh wilayah ini dengan cepat memanfaatkan peluang untuk memberikan jenis pinjaman baru yang lebih gesit.

Khususnya untuk produk dari usaha kecil yang populer untuk dibeli menggunakan layanan BNPL, serta pembelian barang atau jasa yang biasanya tidak dibeli langsung dan harus menabung jauh hari, seperti contohnya perjalanan internasional dan liburan, seperti yang dilakukan oleh kemitraan Agoda dengan Atome.

Karena stabilitas keuangan dan ekonomi di kawasan Asia Tenggara memiliki perbedaan antara negara dan kotanya, LK harus tetap waspada terhadap bagaimana produk BNPL diluncurkan, cara mendistribusikan pinjaman, dan cara mengelola hutang.

Walau layanan ini sangat populer dan memberikan keuntungan tinggi bagi nasabah yang menginginkan fleksibilitas keuangan, kemerosotan ekonomi dapat menyebabkan muncunya lebih banyak pinjaman yang tidak dapat dibayar dan peminjam dengan risiko tinggi.

Contohnya, menurut beberapa eksekutif industri, model bisnis BNPL ternyata menarik bagi nasabah yang memiliki profil kredit yang lemah. Dalam target pasar BNPL yang menyasar milenial muda juga banyak yang tidak memiliki sejarah kredit sebelumnya.

LK yanng hendak menumbuhkan layanan BNPL mereka harus membangun sistem dan teknologi yang kuat untuk onboard nasabah yang memang memiliki kemampuan dan kemauan untuk membayar kembali pinjaman mereka, sambil tetap menjaga pengalaman BNPL agar memastikan bahwa sumber pendapatan ini tidak akan merugi di kemudian hari.

 

5. Teknologi perangkat bergerak dan intelijen data merupakan landasan untuk onboarding dan transaksi digital yang dinamis

Tidak hanya mengubah operasional menjadi digital, konsumen dan bisnis juga semakin bergeser ke arah mobile-first. Hal ini didorong oleh semakin pentingnya peran perangkat bergerak dalam kehidupan sehari-hari, selain itu perangkat bergerak juga bisa menjadi alat yang tepat untuk memahami profil nasabah dan identifikasi perorangan.

Dalam masa pandemik, peran perangkat bergerak semakin meningkat, contohnya bagaimana Facebook mobility data membantu memahami penyebaran COVID-19 dalam komunitas, dan semakin banyak bank di dunia yang menggunakan metode verifikasi identitas contactless melalui perangkat bergerak di tengah pembatasan sosial.

Layanan finansial melalui perangkat bergerak sangat menguntungkan bagi 1,7 milyar orang dewasa di seluruh dunia yang tidak memiliki rekening bank, dan 1 milyar berada di Asia. Tepatnya, Asia Tenggara merupakan tempat tujuh dari 10 orang dewasa yang tidak punya layanan perbankan atau tidak bisa mendapatkan layanan perbankan, dan membuat mereka tidak punya akses ke layanan finansial.

LK sudah memulai adanya thin file client, atau nasabah yang memiliki identitas minim atau terbatas, menggunakan perangkat bergerak mereka untuk verifikasi identitas. Di masa kini, metadata perangkat bergerak, pola penggunaan perangkat, dan rekaman SIM card semua merupakan data alternatif yang bisa digunakan untuk mengisi gap dan memvalidasi keaslian serta kualitas calon nasabah dan tujuan mereka mengajukan pinjaman untuk bisa meraih segmen yang lebih luas, dan tidak lagi hanya menggunakan dokumen atau cara verifikasi lama.

Dalam hal verifikasi identitas, perangkat bergerak akan terus mengakselerasi proses onboarding dan transaksi digital. Untuk pengalaman pelanggan yang lebih cepat, pengguna smartphone sudah bisa menggunakan e-wallet, aplikasi perbankan dan melakukan pembayaran melalui verifikasi wajah.

Untuk memverifikasi nasabah baru secara cepat, LK juga akan mengotomasi proses verifikasi identitas, biometrik dan wajah, dokumen dan pencocokan data sekaligus dalam KYC instan.

 

6. Fraud rekayasa sosial pihak pertama dan kejahatan identitas menjadi semakin kompleks

Merangkum keseluruhan prediksi dan tren di atas, sebagai hasil dari semakin cepatnya transformasi digital pelaku bisnis, penggunaan media sosial yang semakin banyak, dan kolaborasi yang terbentuk antar LK serta organisasi non-bank akan membuka celah bagi penipu dan sindikat kejahatan finansial untuk menggali data.

Dengan semakin banyaknya kanal dan cara untuk aktor kejahatan mengakses data pribadi, dan semakin banyaknya perusahaan di luar lingkungan perbankan yang memasukkan dan mengakses informasi perbankan, ada titik lemah bagi LK yang akan semakin terbuka untuk pengumpulan data maupun penyalahgunaan untuk rekayasa sosial, fraud maupun kejahatan identitas.

Penjahat finansial yang mampu mendapatkan informasi itu akan mendapatkan data nasabah dan perilaku yang lebih lengkap daripada sebelumnya, dengan pemahaman kapan dan bagaimana cara yang paling efektif untuk melakukan serangan.

Di sisi lain, fraud rekayasa sosial pihak pertama, kejahatan seperti ID sintetis dan pemalsuan identitas akan semakin kompleks untuk dideteksi. Tanggung jawab untuk menangkal semua serangan ini, mengelola berbagai kanal informasi pribadi dan melindungi pelaku bisnis dan nasabah dari kejahatan finansial dan identitas ada pada LK.

Seiring meningkatnya ancaman kejahatan finansial, ekspektasi nasabah terhadap komitmen LK melindungi dan memastikan keamanan layanan dan produk finansial yang mereka terima juga akan meningkat.

Sebagai hasilnya, perusahaan perbankan dan non-perbankan harus meninjau ulang komitmen mereka untuk kepuasan pelanggan dan nasabah, dengan berinvestasi pada teknologi deteksi dan pencegahan fraud yang lebih canggih dan lincah.

 

SF-Admin