markettrack.id – Di tengah industri perbankan yang bergerak cepat di Asia Tenggara, peluang pertumbuhan industri perbankan terletak pada mendorong advokasi sehingga nasabah pasif dapat menjadi nasabah setia yang mendukung bank.
Menurut studi Accenture mengenai perilaku nasabah bank, bank yang berhasil menjadikan nasabahnya sebagai “advocate”, berpotensi untuk meningkatkan pendapatan dan pangsa pasar jauh lebih cepat.
Accenture juga menemukan bahwa hanya 43% nasabah di Indonesia yang merasa nyaman jika bank menggunakan Generative AI untuk menganalisis data pribadi dan keuangan mereka ketika memberikan penawaran produk yang dipersonalisasi. Sementara itu, 89% nasabah menyampaikan kekhawatiran tentang penggunaan data mereka oleh bank.
Accenture’s Banking Consumer Study yang diadakan setiap dua tahun sekali melakukan survei kepada 49.300 responden di 39 negara mengenai perilaku dan preferensi perbankan mereka. Dengan penelitian ini, Accenture menemukan bahwa bank yang mendorong advokasi dan memiliki hubungan personal dengan nasabahnya dapat meningkatkan pendapatan perusahaan.
Analisis Accenture menunjukkan bahwa bank-bank di Asia dengan skor advokasi tertinggi (20% teratas) mampu meningkatkan pendapatan mereka 1,3 kali lebih cepat. Hal ini dikarenakan para nasabah loyal tersebut menggunakan produk bank serta menyimpan mayoritas dana mereka di bank, lebih banyak dibanding rata-rata.
Menurut penelitian Accenture, tren ini terjadi karena sistem digital semakin membuat transaksi perbankan menjadi tidak personal dan pasif, yang pada akhirnya melemahkan loyalitas nasabah. Sebanyak 86% responden kini memiliki hubungan dengan lebih dari satu bank (multi-perbankan), dan 38% di antaranya menggunakan bank digital, baik sebagai bank utama maupun bank sekunder.
Lalu, apa yang bisa dilakukan bank untuk membangun advokasi nasabah dan mengatasi penurunan loyalitas? Studi Accenture merekomendasikan agar bank memusatkan perhatian pada empat faktor pendorong berikut:
- Personalisasi hubungan dengan nasabah (Ingat nasabah): Manfaatkan data dan analitik untuk memahami kebutuhan serta preferensi nasabah, lalu sesuaikan produk, layanan, dan rekomendasi agar lebih relevan dan personal.
- Customer Service nasabah di seluruh channel (Buat nasabah menjadi senang): Hadirkan pengalaman yang mulus dan terintegrasi di seluruh saluran customer service, guna menciptakan interaksi yang lebih bermakna dan menyenangkan.
- Kepercayaan dan transparansi (Yakinkan nasabah): Bangun kepercayaan dan keyakinan nasabah melalui transparansi terhadap biaya dan suku bunga, serta perlindungan data nasabah.
- Manfaat finansial yang kompetitif (Berikan reward kepada nasabah): Temukan keseimbangan ideal antara harga yang wajar dan nilai tambah serta bonus yang nyata yang memberikan manfaat sesuai dengan kebutuhan serta harapan nasabah.
Meski konsumen mendukung bank yang menggunakan AI
43% responden menginginkan bank menggunakan AI untuk menganalisis data pribadi dan keuangan mereka guna menerima rekomendasi layanan dan produk yang tepat.
Namun, masih banyak di antara mereka yang mengkhawatirkan masalah privasi (63%) atau keamanan data (69%). Sementara sebagian besar nasabah menganggap bank sebagai entitas paling terpercaya untuk melindungi data pribadi mereka, 89% nasabah memiliki kekhawatiran tentang penggunaan data pribadi mereka oleh bank.
Namun, nasabah melihat beberapa manfaat AI dalam perbankan. Sebanyak 89% nasabah bersedia menggunakan asisten keuangan bertenaga AI untuk membantu tugas-tugas teknis, seperti memastikan mereka tidak melewatkan pembayaran dan menghindari biaya keterlambatan, serta memantau saldo rekening mereka.
Untuk membangun kepercayaan pada solusi AI, bank harus transparan tentang bagaimana teknologi digunakan dalam pemrosesan data dan memberi nasabah lebih banyak kendali atas personalisasi berbasis AI.
Penemuan survei yang lain meliputi:
- Bank harus mengutamakan imbalan daripada bunga – Walaupun 82% nasabah mengatakan bunga merupakan faktor penting saat memilih bank, 39% nasabah tidak mengetahui nilai bunga untuk rekening tabungan mereka. Sementara itu, 78% nasabah menginginkan reward atas loyalitas hubungan mereka dengan bank .
- Kantor cabang tetap diminati – 86% responden merasa perlu melihat kantor cabang di lingkungan tempat tinggal mereka, karena hal ini menunjukkan stabilitas dan ketersediaan bank, dan 74% responden mendatangi kantor cabang untuk menyelesaikan masalah yang spesifik dan rumit.
- Nasabah tidak selalu mempercayai bank mereka saat ditawarkan layanan baru: Hampir setengah responden (48%) merasa bank terkadang menawarkan produk yang tidak terlalu menguntungkan nasabah. Hal ini dapat mengikis kepercayaan dan membuat nasabah ragu untuk terlibat dengan bank mereka.
Paul Ng, Financial Services Lead, Southeast Asia di Accenture, mengatakan, “Seperti yang disorot dalam laporan kami, peningkatan skor advokasi sebesar 10% dapat mendorong peningkatan pertumbuhan sebesar 1% untuk bank pada umumnya.
Namun, tidak ada bank yang dapat melakukan segalanya. Karenanya, pilihan strategis menjadi sangat penting. Beberapa bank akan mengandalkan kepercayaan, memperkuat peran mereka sebagai penjaga keuangan nasabahnya. Bank lain akan memanfaatkan AI dan data untuk memberikan pengalaman nasabah yang sangat personal.
Bagi banyak bank, layanan tanpa hambatan akan menjadi pembeda utama. Bank harus menentukan nilai advokasi mereka sendiri–memutuskan nilai mana yang harus dikedepankan, nilai mana yang harus diikuti, dan mana yang harus dilepaskan.
Generative AI hadir di momen yang tepat untuk mengembalikan peran perbankan dengan menggabungkan kekuatan inovasi digital dengan sentuhan hubungan manusia.
Masa depan perbankan bukan tentang menggantikan interaksi dengan AI, melainkan memperkaya dan memperkuatnya. Bank yang mampu menemukan keseimbangan di antara keduanya berpeluang untuk mengubah nasabah menjadi pendukung setia, sekaligus membuka jalan menuju pertumbuhan yang berkelanjutan.
Tari Soraya Anggraini, Financial Services Lead, Indonesia di Accenture mengatakan, “Meskipun nasabah pada umumnya mempercayai bank untuk menjaga keamanan data mereka, kepercayaan terhadap cara data tersebut digunakan dengan AI masih dapat diperbaiki.”
Di Indonesia, di mana adopsi perbankan digital meningkat pesat bersamaan dengan peningkatan masalah privasi data, ketegangan ini masih sangat terasa.
Seiring dengan penerapan Generative AI oleh industri perbankan, hal yang penting adalah mengatasi kekhawatiran konsumen terkait privasi dan keamanan, agar bank dapat membangun kepercayaan dan mendorong penerimaan yang lebih luas.
Pemanfaatan teknologi AI untuk meningkatkan pengalaman nasabah perbankan menjadi hal yang tak kalah penting. Hal ini merupakan perubahan persepsi – dari kecerdasan buatan menjadi kecerdasan buatan yang dapat dipercaya oleh nasabah,
Inilah momen yang tepat bagi bank-bank di Indonesia: dengan kemampuan unik Generative AI untuk mengingat, meyakinkan, dan mempersonalisasi, teknologi ini hadir untuk menjembatani kesenjangan kepercayaan—dan menjadikan pengalaman perbankan terasa lebih manusiawi.
SF-Admin
